Cet article explique que faire en cas de colis perdu, endommagé, incomplet ou d'écart de quantité. Les délais de réclamation des transporteurs sont courts : agissez dès le constat.
Étape 1 : identifier la situation
| Situation | Où ça se traite |
|---|---|
| Écart entre les quantités envoyées et réceptionnées par l'entrepôt | Dans la commande Waresito (note de clôture, écarts) puis via le chat |
| Colis en messagerie bloqué, perdu, endommagé ou incomplet | Dossier transporteur, ouvert via Waresito |
| Transport par vos soins | Directement avec votre transporteur |
Étape 2 : rassembler les preuves
- Ouvrez la commande dans Waresito et téléchargez le bon de commande, le justificatif de l'entrepôt et les étiquettes.
- Pour une entrée, consultez « Qte attendue », « Qte réelle », « Ecart » et la « Note de clôture », ainsi que les photos jointes par l'entrepôt.
- Récupérez auprès du destinataire les réserves écrites et les photos du colis et de la marchandise.
Étape 3 : déclarer selon le transporteur
GLS
| Situation | Action | Délai |
|---|---|---|
| Colis bloqué ou anomalie | Contacter Waresito avec le n° GLS | Dès constatation |
| Colis endommagé | Transmettre photos et réserves | Sous 72 h recommandé |
| Colis non reçu | Réclamation via Waresito (enquête GLS) | Dès constatation |
| Dossier complet | Envoyer tous les justificatifs | Sous 40 jours ouvrés |
| Indemnisation | Waresito analyse et émet un avoir si le dossier est accepté | Variable |
UPS
| Situation | Action | Délai |
|---|---|---|
| Colis non reçu, bloqué ou en anomalie | Service client UPS (adresse fournie par Waresito) | Dès constatation |
| Colis perdu ou preuve de livraison contestée | UPS Claims ou service client UPS | Sous 60 jours |
| Colis endommagé (réserve obligatoire) | UPS Claims ou service client UPS | Sous 14 jours |
| Indemnisation | Via Waresito (chat), bordereau UPS requis | Selon traitement |
XPO
| Situation | Action | Délai |
|---|---|---|
| Avarie ou manquant à réception, réserves précises | Requête via le chat Waresito avec la lettre de voiture | Dès constat |
| Réserves imprécises | Lettre recommandée avec BL et photos | Sous 72 h |
| Livraison contestée | Requête XPO Connect, sinon chat Waresito | Dès contestation |
| Indemnisation | Waresito émet un avoir si le dossier est accepté | Selon traitement |
Pièces généralement demandées
- Numéro de suivi et numéro de commande Waresito.
- Facture de vente ou d'achat (preuve de valeur).
- Photos du colis et de la marchandise, réserves du destinataire.
- Description précise du problème.
- UPS : code expéditeur, n° de réclamation, bordereau d'expédition, RIB, formulaire de dédommagement, devis de réparation le cas échéant. Le bordereau UPS se demande à Waresito.
- XPO : lettre de voiture avec réserves, bon de livraison, référence du dossier.
Astuces
- Ouvrez le chat avec la catégorie « Messagerie » et collez directement le n° de suivi : le dossier est traité plus vite.
- « Sous réserve de déballage » ne suffit pas comme réserve : décrivez le dommage (carton écrasé, colis manquant…).
En cas de problème
- Le délai est dépassé : déclarez quand même via le chat, mais l'indemnisation n'est plus garantie.
- Le justificatif de l'entrepôt manque : utilisez « Réclamer la preuve d'entrée » ou « Réclamer la preuve de sortie » dans la commande.
Pour aller plus loin : Bonnes pratiques preuves & photos · Comprendre les statuts transporteurs · Retours transporteurs